Natürlich ist kommunizieren ein Teilbereich des miteinander Redens. Dennoch wird inzwischen – nicht ganz zu unrecht – unter „kommunizieren“ überwiegend der elektronische Datenaustausch verstanden. So langsam kristallisiert sich heraus, dass dabei Meinungsbildung und Rücksichtnahme verstärkt zu kurz kommen.
Im Duden wird Kommunikation definiert als Mitteilung, Verbindung, Verkehr, aber auch „Bildung sozialer Einheiten durch die Verwendung von Zeichen und Sprache.“ Im Internet herrschen die Zeichen vor, obwohl sie Sprache abbilden.
Zuhören, nachdenken, nachfragen/informieren, sondieren, nochmal nachdenken, anschließend die eigene Meinung äußern, das sind die Hauptmerkmale des persönlichen Gesprächs. Diese Merkmale können über das Internet nicht eine zu eins transportiert werden.
Kommunikation ist keine Einbahnstraße
Kommunikation bedeutet nicht ausschließlich Informationen weiterzugeben. Insbesondere im Internet werden Informationen verbreitet. Dabei wird bereits der Austausch als Kommunikation interpretiert, obwohl die Merkmale einer echten Kommunikation fehlen.
Paul Watzlawik hat – in internetfreien Zeiten – die berühmte These aufgestellt: „Man kann nicht nicht kommunizieren!“ Kommunikation ist eben keine Einbahnstraße. Allem Gesagten folgt eine Reaktion der Beteiligten, selbst, wenn Sie bei einem Vortrag schlafen oder mit Ihrem Smartphone spielen, kommunizieren Sie ggf. Langeweile oder Desinteresse.
Online werden Informationen allerdings aufgenommen von vielen unbekannten „Mitlesern“, eine Reaktion fehlt bei den reinen Mitlesern unabhängig davon, ob sie dem Inhalt zustimmen oder ihn ablehnen. Manch einer der Mitleser teilt die Information/Statusmeldung noch, so dass von einer Zustimmung ausgegangen werden kann. Offline lassen sich Reaktionen auf das Gesagte vor allem optisch wahrnehmen. Wenn jemand nicht reagiert, kann das bedeuten: „Ich will jetzt nicht.“ Das bietet die Chance nachzuhaken und den schweigenden Teilnehmer einer Runde einbeziehen.
Werbung wird so ebenfalls als Kommuniation betrachtet, da Inforamtionen weiter gegeben werden.
Kommunikation ist nicht unbedingt an Sprache gebunden, ist aber auch kein Small-Talk, sondern bedeutet
- Wünsche formulieren
- Zuhören(!)
- Verständnis signalisieren
- Nachfragen
und damit die Grundlagen der klassischen Kommunikation: Sender – Empfänger – Verarbeitung des Gesagten/Gehörten und ist damit gegenseitig.
Elektronische Kommunikation
Mit elektronischer Kommunikation ist nicht nur der E-Mail-Verkehr gemeint. Gehe ich von der Definition Watzlawiks aus, fehlt der elektronischen Kommunikation oft die Komponente „ Reaktion“. Dafür entwickeln sich Online andere Kommunikationstechniken, die offline nicht auftreten würde.
Kommunikation in sozialen Netzwerken
Die Kommunikation in sozialen Netzwerken gestaltet sich eindimensionaler und drückt sich in Facebook durch ein „gefällt mir“ oder bei google plus durch ein „+“ aus.
Die genaue Intention hinter der positiven Bestätigung ist nicht immer klar. Ich interpretiere das allgemein so, dass ich mich der Meinung des Postenden anschließe. Aber nicht immer kann das stimmen. Neulich kam eine Meldung in einem Online-Magazin einer kleine Ortschaft „Mutter und Tochter stürzen mit dem Fahrrad – Krankenhaus“. Dazu gab es ein „Gefällt mir“. Da diese Seite überwiegend von Bewohnern aus der Umgebung gelesen werden, frage ich mich, was an dieser Meldung positiv sein könnte.
Mimik, Gestik, Tonlage fehlen und können auch nicht durch Emoticons ersetzt werden. Ein „Gefällt mir“ kann wie im beschriebenen Beispiel eher für Verwirrung sorgen. In Blogs wird die Meinung in kurzen Kommentaren hinterlassen und ist damit differenzierter. Die Buttons für die einzelnen Netzwerke ermöglichen durch Klicken zusätzlich „Gefallen“ zu bekunden.
Für Kommunikationsmuffel hat die Streetart Künstlerin Barbara eine besondere Idee 🙂
Kritik oder Missfallen kann nicht einfach durch Anklicken ausgedrückt werden, sondern muss in einem Text differenziert ausgedrückt werden. Das ist gut so, denn damit muss der Betreffende sein Urteil begründen. Genauso schnell wie „gefallen“ geklickt werden kann, würde auch „nicht gefallen“ aktiviert werden. Bei dem Hang zu Shitstorms hätte das wahrscheinlich unabsehbare Folgen.
Diese Tendenz sich Missfallen oder Kritik anzuschließen, ist im Internet ein Phänomen, das in einem persönlichen Gespräch mit mehreren Beteiligten extrem selten zu finden sein wird.
Das persönliche Gespräch – die Sprache als Sympathieträger
Kommunikation wird in Grafiken immer noch mit Menschen in Gruppen dargestellt. Das hat seinen guten Grund, denn der Mensch ist eher ein soziales Wesen, dass den Kontakt zu anderen Menschen sucht und deren Aura unbewusst wahrnimmt.
Im geschäftlichen Bereich finden Kontakte heute noch vielfach auf Messen statt. Wer nur noch gewohnt ist, online zu kommunizieren, tut sich hier inzwischen sehr schwer zu potentiellen Kunden Kontakt aufzunehmen. Neulich las ich in Xing die Forumsüberschrift: „Ich will ja Kunde werden, aber wie wenn keiner mit mir sprechen will.“
Die persönliche Ansprache ist ein wichtiger Teil der Kundengewinnung. Während es im Netz jedem leicht fällt, mit anderen Kontakt aufzunehmen, diese Kontakte auch in Windeseile zu duzen, fällt die Kontaktaufnahme im realen Leben scheinbar immer schwerer.
Dabei ist es im Geschäftsleben von Vorteil im Interessentengespräch die Wünsche des potentiellen Kunden zu erkennen und ihm zu helfen, selbst wenn sich kein Geschäft daraus ergibt. In der persönlichen Begegnung prägen sich Eindrücke, die dem Interessenten in Erinnerung bleiben. Sind diese positiv, kann sich daraus eine Empfehlung ergeben.
Die Arbeit rund um Büroleistungen kann mehr Vertrauen aufbauen, wenn der persönliche Kontakt mit dem Bürodienstleister unkompliziert möglich ist, das virtuelle Sekretariat sich gewissermaßen im Nachbarhaus bedfindet und damit jederzeit persönlich ansprechbar ist.
Denn immer mehr Unternehmen erkennen, dass die interne Unternehmenskommunikation stimmen muss. Das bedeutet, jeder der für dieses Unternehmen tätig ist, ist Teil der Kommunikationsstrategie. Das steigert die Motivation des einzelnen Mitarbeiters und sorgt für Wissenstranfer. Beides trägt zur Identifikation mit dem Unternehmen bei, was sich beim Umgang mit Kunden auswirkt, da der Mitarbeiter viel überzeugender wirkt.
Es ist deutlich erkennbar, dass das persönliche Gespräch im Dienstleistungssektor ein wesentlicher Bestandteil der Kundengewinnung und Kundenpflege ist.
Persönliche Kommunikation ist absolut unverzichtbar! Besonders in Zeiten, wo sehr viel der Zwischenmenschlichen Kommunikation über Webdienste, Apps, Soziale Netze oder dergleichen läuft. Deswegen ist es auch wichtig, Profis mit dem Telefonservice zu betrauen, entweder eine eigene Inbound-Line oder, wenn es das Unternehmen nicht hergibt auch ein externes Service, wie es von diversen Unternehmen schon angeboten wird, zb http://youroffice.at ; Befragt man Kunden, ist diesen es sehr wichtig, von einer gut geschulten Person am Telefon betreut zu werden, weder von Automaten, noch von CallCentern weit weit weg.