Im Zeitalter der ständigen Verfügbarkeit einerseits und der Straffung von allgemeinen Bürotätigkeiten andererseits stellt sich die Frage, ob wirklich in einem kleinen Büro ständig jemand anwesend sein muss. Neben der Büroorganisation ist die Erreichbarkeit ein wichtiges Kriterium.

Die Erreichbarkeit ist durch die neuen Medien auch anders gewährleistet, neben dem Telefonat ist ein E-Mail oft schneller geschrieben, die Anrufliste gibt Auskunft darüber, wer angerufen hat. Ein Smart-Phone erleichtert einen schnellen Kontakt zum Kunden zusätzlich. Sie werden nicht zuletzt als mobile Alleskönner gepriesen.

Wer benötigt einen externen Telefondienst?

Betrachtet man sich die Vielzahl der Unternehmen, die Telefonservice rund um die Uhr zu bestimmten Tarifen anbieten, möchte man meinen, dass das Telefon heute noch immer Dreh- und Angelpunkt für Kundenservice in Unternehmen ist. Dabei beschränkt sich eine notwendige Erreichbarkeit meines Erachtens auf wenige Gruppen:

• Es sind natürlich in erster Linie die Handwerker, die auf Kundenwünsche schnell mit Terminen reagieren müssen und beim Kunden vor Ort nicht in ihrer Tätigkeit unterbrochen werden sollten
• Bereiche in denen häufig Termine organisiert werden müssen, wie z. B. Restaurants oder Pensionen. Doch auch hier habe die meist unternehmergeführten kleineren Unternehmen keine Probleme damit auf Anrufbeantworter mit ihren Erreichbarkeitszeiten zu hinterlassen. Viele haben auch schon entsprechende E-Mail-Formulare eingerichtet
• Mittelständische Unternehmen ohne ständig besetztes Sekretariat. Der persönliche Telefonkontakt zum Kunden kann ausschlaggebend für eine weiterführende Geschäftsbeziehung sein

Was muss ein guter Telefondienst leisten?

Für einige Unternehmen ist ein professioneller Telefondienst sicher ein wichtiger Service. Dies kann in erster Linie dann gewährleistet werden, wenn es dem Telefondienstleister möglich ist, die Gegebenheiten vor Ort beim Kunden kennenzulernen. Ein Termin mit einem Kunden ist leichter zu vereinbaren, wenn ein Bezug zum entsprechenden Unternehmen vorhanden ist.

Ich habe dies mal in einem kleinen Unternehmen miterlebt, wo in kurzen Abständen Anrufe ankamen und ich jedes Mal das Gefühl hatte, im Vorzimmer eines anderen Unternehmen zu sitzen. Die Dame hatte alle Unternehmen, für die sie diesen Telefondienst übernommen hat, besucht und sich einen Eindruck über die örtlichen Gegebenheit gemacht und mit den Personen gesprochen, für die sie die Telefonate annehmen sollte.

Es sind genau diese Insider-Kenntnisse, die einen guten Telefondienst von einem Unternehmen unterscheiden, das über viele Mitarbeiter verfügt. Diese Mitarbeiter müssen aber viele Kunden bedienen, um entsprechend den notwendigen Umsatz für das Gesamtunternehmen zu erzielen. Damit besteht die Gefahr, dass der individuelle Service auf der Strecke bleibt.

Ständige Verfügbarkeit

Die ständige Verfügbarkeit mag für einen Dienstleister wichtig sein und durch kurze Reaktionszeiten begründet. Für einen Kunden ist sie aber eher lästig, da die Arbeit bei ihm durch einen Anruf unterbrochen wird. Vor allem im Reparaturbereich z. B. bei Computern kann der Dienstleister schnell nach einem Termin die eingegangen Telefonate abarbeiten und seinem Smart-Phone entsprechend Termine aktualisieren bzw. hinzufügen.
Selbst ein potentieller Kunde weiß es zu schätzen, wenn er den gewünschten Dienstleister nicht sofort erreicht, aber in einem zeitlich vertretbaren Rahmen wieder zurückgerufen wird.

Ständige Verfügbarkeit beeinträchtigt auch das Konzentrationsvermögen manchmal sogar die Gesundheit. Mehr dazu unter „Rund um die Uhr verfügbar“

Kosten für einen Telefonservice

Auch hier heißt es „Qualität hat seinen Preis“. Doch darf nicht vergessen werden, je größer eine Firma, desto teurer ist sie auch, weil eine größerer Kreis an Personen mitverdienen möchte. Ein guter Telefonservice vor Ort kann zum gleichen Preis oft wesentlich persönlicher agieren und bieten damit einen individuellen Service für seine Kunden.

Je größer die Firma, desto unübersichtlicher wird manchmal der Tarifdschungel. Da gibt es unterschiedliche Grundgebühren von 99,00 Euro bis 250,00 im Monat für entsprechende Minutenzahl, jede weitere Minute oder weiterführende Dienstleistung wird extra berechnet.

Es gibt Service-Pakete „mit“ oder „ohne“. Leider weiß der Kunde dann manchmal nicht so recht, ob er alles nutzt, was ihm möglich ist bzw. ob, das was er benötigt, auch in dem gewählten Service-Paket enthalten ist.

Bei einem kleineren Unternehmen in Unternehmensnähe lassen sich Details im persönlichen Gespräch abstimmen und bei Bedarf auch entsprechend leichter ändern. Nur wenn die Kommunikationswege kurz sind, kann auch entsprechend schnell auf Kundenwünsche eingegangen werden.

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